本文來源：互聯(lián)網(wǎng)熱點資訊 (ID:nethotSot)

這段時間，一直有人想讓我寫個國內市場CRM的盤點，有點類似于編年史的東東，一直以來沒有找到合適的機會，隨著騰訊另一個重量級產(chǎn)品騰訊企點即將上線（據(jù)消息稱騰訊企點的產(chǎn)品上市發(fā)布會將于6月上旬舉行），騰訊企點的入局會對整個SCRM領域帶來怎樣的深遠影響？就著此事也來盤點一下。

中國企業(yè)級市場發(fā)展歷程

說到SCRM要從國內SaaSCRM開始說起，其實在崔牛會對行業(yè)的分析里，CRM領域的格局基本形成：一類是以外勤管理應用切入的，紅圈營銷、外勤365和小步外勤是行業(yè)內的代表，他們管理快消行業(yè)的銷售軌跡；第二類是管理企業(yè)的銷售管理，包括銷售易、百會、xtools、八百客等（后兩者在市場上已經(jīng)聲音稍小）；第三類是以營銷為切入點的，重點在挖掘客戶線索，分析潛在機會，從而形成定單。這類產(chǎn)品包括金蝶、數(shù)云、歐唯特等。

從時間上來講，中國SaaSCRM的創(chuàng)業(yè)開始于2004年前后，xtools和八百客都創(chuàng)立于2004年，百會則晚一年，創(chuàng)立于2005年。那時，行業(yè)還沒有SaaS的概念，只是從ASP的概念上提出了軟件租賃的概念。從某種意義上講，由于推出的時間較早，當時市場、用戶都不成熟，這幾家企業(yè)在某種意義上是充當了市場培育的先行者。這幾家也是中國最早期進行SaaS創(chuàng)業(yè)的公司，他們都以CRM方向切入，是想解決企業(yè)最關注的銷售管理困難的問題。十多年之后，他們的收入依然徘徊在3000多萬人民幣上下，一直未取得突破。

2011年前后，中國的SaaS迎來了第二波創(chuàng)業(yè)的熱潮，其推動力在于移動互聯(lián)網(wǎng)的到來和IaaS基礎設施的普及，當時的代表廠商就是紛享逍客和銷售易。其中紛享逍客已經(jīng)三度更名，每一次更名所面對的領域都有所不同，第一次命名紛享意圖打造中國的Yammer、第二次命名紛享銷客志在打造中國的Salesforce、第三次命名才變?yōu)楝F(xiàn)在的紛享逍客，想打造企業(yè)級平臺和生態(tài)。而銷售易則一直專注在CRM領域，也越來越像Salesforce，為了可以完成客戶的定制化需求，也推出了PaaS平臺。

而隨著市場環(huán)境的變遷，CRM產(chǎn)品的演變方向也發(fā)生了改變。近兩年來，SCRM領域釋放出越來越大的力量。寫到這里，有必要對SCRM做一下名詞解釋，即SocialCRM，指的是社會化客戶關系管理，它可以幫助企業(yè)建立與消費者之間的數(shù)字連接，進而基于數(shù)據(jù)為消費者提供個性化的一對一服務，包括營銷、銷售和服務。同時，SCRM基于數(shù)據(jù)分析還可以進一步了解諸如用戶購買習慣、使用體驗反饋以及用戶社交關系網(wǎng)絡等信息，深入洞察用戶需求、挖掘潛在用戶，最終帶動銷量的提升。

首先是創(chuàng)業(yè)型企業(yè)不斷涌入SCRM領域，其中時趣的入局較早，而六度人和、車商通SCRM在2015年先后完成B輪及A+輪融資，進一步攪熱了市場。隨后互聯(lián)網(wǎng)巨頭也將目光投向了這里。騰訊企點在此時入局，不僅在BAT中占得了先機，同時也激發(fā)了業(yè)界的無限聯(lián)想。

即將上線的騰訊企點是以IM為基礎，由企點服務及企點營銷兩大模塊組成。它全面整合了騰訊資源和能力，為企業(yè)輕松管理多個社交平臺，留存來自不同渠道的客戶線索，幫助企業(yè)利用多樣化的社交互動方式實現(xiàn)生意轉化。可以看得出，在功能上，騰訊企點依托著騰訊的強社交基因，針對了企業(yè)管理、營銷中的痛點，應該將會在溝通渠道、系統(tǒng)、營銷策略等層面有所側重。

在我看來，領域內的另外兩款產(chǎn)品——時趣和EC其實偏重營銷，其本質都是通過大數(shù)據(jù)的方式來幫客戶分析和發(fā)現(xiàn)線索，并幫助客戶找到新的客戶、跟蹤等。這兩家企業(yè)的客戶類型又有所不同，時趣偏中大型而EC偏中小型。

4月16日，在崔牛會主辦的中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)春季論壇上，曾經(jīng)討論過一個話題“攘外還是安內？”如果把CRM定位為安內的話，那SCRM則是攘外。一個針對內部銷售的業(yè)務管理，一個則是幫助銷售發(fā)現(xiàn)新的客戶，一個是節(jié)流，一個是開源。但從行業(yè)趨勢來看，SCRM廠商現(xiàn)在的核心在營銷前端，未來也會向銷售管理以及后端延伸。

在當前的中國市場，辦公移動化、社交化的趨勢日益明顯，這為SCRM的迅猛發(fā)展提供了土壤。SCRM產(chǎn)品不僅能夠在企業(yè)和消費者、消費者和消費者之間搭起互動的橋梁，而且能夠切實提升企業(yè)的銷售業(yè)績?；诖?，業(yè)內普遍認為SCRM將成為企業(yè)級SaaS市場的下一風口，這也正是創(chuàng)業(yè)者青睞、以及騰訊互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始聚焦SCRM的原因所在。

寫到最后，我也為騰訊企點產(chǎn)品發(fā)布會準備了幾個問題，期待到時能得到回答。

做為互聯(lián)網(wǎng)超級玩家的騰訊下注SCRM，背后的布局是什么？

騰訊企點是以應用的方式出現(xiàn)，依靠背后的資源和能力，未來它會走向生態(tài)嗎？如果走向生態(tài)，那將以什么樣的方式來整合生態(tài)？